商品クレームの対応については、
レシート紛失の場合の返品、交換にどう対応するかが
クレーム相談で多い事例です。
その場合は、まずお客様にお買い上げ日時を伺い、
お時間をいただいてレジの記録を確認します。
スタッフが一人しかショップにいない場合は、
日中連絡の取れる電話番号と
お名前をいただいて調べてから返答しましょう。
接客のクレーに関しては、
激高してしまったお客様に
『あのスタッフは対応が悪いから、辞めさせろ』
といわれたりする場合でも、
店長としての指導不足をお詫びして『再度教育しますので、
もう一度チャンスをいただけませんか?』
とお願いすると良いでしょう。
電話やメールのクレームに関しては、
接客と違って後回しにするケースが多いです。
ただし、クレームは最優先事項ですので
その場その場で解決していくことが大切です!
クレーム対応では、お客様に何度も連絡をしたり
足を運んでもらったりしますので、ショップの責任者、
会社の代表として責任を持って対応しましょう!
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